Doradztwo Marketingowe i Biznesowe – Usługi marketingowe

Jak byś się poczuł, kupujesz wymarzoną konsolę, wieziesz ją do domu, podłączasz tam gdzie trzeba i delikatnie mówiąc klops? Dzieci płaczą, bo sobie nie zagrają, żona „narzeka”, że kupiłeś jakieś g… Klapa na całej linii, strata kasy, czasu i dobrego imienia. Zdenerwowany pakujesz sprzęt, zwijasz kable, wszystko ładnie skrupulatnie wkładasz w kilkanaście woreczków nie zapominając o najmniejszej przelotce. Wsiadasz do samochodu, przebijasz się przez miasto klnąc na każde czerwone światło i na wszystko, na czym świat stoi. Wchodzisz do sklepu, biegniesz do sprzedawcy, kładziesz na ladzie pudełko i…

- Dobry wieczór, ta konsola nie działa, kupiłem ją dziś u Państwa, połączyłem do telewizora i się nie włącza.
- A podłączył ją Pan do prądu?
- Do czego? Wczoraj mnie wybudzili z hibernacji a Pan mi o jakiś innowacjach opowiada.
- Aha… No dobrze podłączymy ją i zobaczymy.
… po paru minutach.
- Faktycznie coś jest uszkodzone. Bardzo przepraszam, zaraz przyniosę dobry egzemplarz.

Jak się czujesz? Jesteś zadowolony z załatwienia sprawy? W sumie, czemu masz narzekać, dostałeś nowy sprzęt, który został przy tobie sprawdzony, wieziesz go do domu, gdzie będziesz mógł odbudować swoją pozycję i odzyskać utracony honor.

Niestety mimo pozytywnego obrotu sprawy masz prawo być zawiedziony. Z jednej strony echa wcześniejszych problemów a z drugiej kpiąca postawa pracownika, który potraktował Cię protekcjonalnie. Pomimo więc pozytywnego obrotu sprawy zostaje niesmak a niesmak ten może doprowadzić do tego, że telewizor do konsoli kupisz już gdzieś indziej.

A jak byś się czuł gdyby rozmowa przebiegła w następujący sposób?

- Ta konsola nie działa, kupiłem ją dziś u Państwa, połączyłem do telewizora i się nie włącza.
- O, zaraz zobaczymy, co jest nie tak. Najmocniej Pana przepraszam, niestety jest to bardzo skomplikowany sprzęt, który musi przebyć bardzo długą drogę zanim trafi do naszych klientów, podczas tej podróży przez ocean, pewien promil egzemplarzy może niestety ulec uszkodzeniom.
… po paru minutach.
- Bardzo Pana przepraszam za kłopot, zaraz przyniosę dobry egzemplarz.

Czy tak nie lepiej? Ten sam rezultat, ale bez poddawania pod wątpliwość inteligencji klienta. Dzięki temu istnieje szansa, że zdenerwowanie minie a w domu będziesz mógł opowiedzieć spokojnie, co mogło być przyczyną awarii. Zachowałeś godność, masz dobry sprzęt, jest szansa, że sklep nie stracił klienta.

Ale można to zrobić jeszcze lepiej, można zamienić porażkę w sukces i sprawić, że klient nie tylko będzie zadowolony, ale nawet będzie większym bohaterem, kiedy wróci do domu z działającą konsolą.

Wyobraź sobie, że za cały kłopot sprzedawca w ramach rekompensaty oferuje Ci za darmo grę. Taką z tych najtańszych, cokolwiek, czego się nie spodziewałeś, coś, co pokazuje jego dobrą wolę. Nie byłoby sympatycznie wrócić do domu z działającą konsolą i darmową grą? Czy po takim potraktowaniu brałbyś pod uwagę inną sieć w przypadku ewentualnego kupna telewizora?

A na koniec historyjka, która mnie spotkała parę dni temu.

Też może Cię zainteresować: